Aujourd’hui, nous avons tendance à penser que dans le marché concurrentiel actuel, les sociétés doivent réaliser du profit tout en produisant des biens et services non seulement abordables, mais aussi de qualité. C’est là qu’apparaît le défi : comment peut-on assurer la qualité dans le processus de création de biens et services ?
Les entreprises s’efforcent de mettre en place des systèmes pour assurer une qualité optimale qui correspond aux attentes de leurs clients. Aujourd’hui, des notions comme les systèmes de qualité totale, de stratégie zéro défaut ou des outils d’auto-qualité, devraient être largement rependues et reconnues par toutes les entreprises, en particulier celles qui s’efforcent à tendre vers l’excellence.
Pourtant, dans ces conditions, on pourrait naturellement se demander pourquoi nous avons encore des échecs comme le récent Samsung Note 7. Pourquoi avons-nous encore ces défaillances énormes quand nous maîtrisons tout cela et que nous mettons en œuvre tous ces systèmes ? Dans bien des cas, nous avons malheureusement tendance à oublier une chose importante : tous les systèmes sont conçus pour et par des personnes. Les managers peuvent comprendre les outils de qualité, construire et mettre en place des systèmes de qualité, mais si le personnel ne comprend pas et ne se sent pas concerné par celle-ci, tout cela est voué à l’échec. Le management ne peut pas que se reposer uniquement sur le système, et être dissocié de la réalité Gemba.
La connaissance du Gemba, la confiance envers les collaborateurs, le leadership sur le Gemba sont des conditions clés de succès, quel que soit le système. Tout responsable qualité doit s’assurer que son équipe comprenne les principes d’un système qualité et que ceux-ci soient transmis à chacun, afin que chaque membre de l’équipe devienne un acteur de la qualité sur son lieu de travail. Et comment est-ce possible ? Cela peut être fait en simplifiant le système qualité à chaque niveau de sorte qu’il devienne très simple et naturel. On ne devrait jamais faire de compromis sur la qualité, quelles que soient les circonstances – il s’agit d’un slogan facile à comprendre et à déployer. C’est seulement quand ces notions sont parfaitement comprises et appliquées, quand les managers soutiennent et guident leurs équipes dans ce sens, que le système qualité prend toute sa puissance et que l’on peut éviter ainsi les crises qualité comme celles mentionnées précédemment.
Pour conclure, nous pouvons résumer ainsi : leadership, sensibilisation à la qualité à tous les niveaux et dispositifs pour assurer la qualité totale sont les éléments clés pour garantir l’excellence dans tout ce que nous faisons. Et n’oubliez jamais que vous ne pouvez pas compter uniquement sur le système qualité, mais que vous devez toujours connaître votre Gemba et impliquer votre personnel.
